とあるサービスを数ヶ月前に契約したのですが、どうもこちらが理解して
いる料金じゃない事に薄々気になっており、確認の電話を入れてみた。
ここで整理しておこう。
・とあるインターネットサービス
・１０ヶ月の割引サービスが残っている
・サービス内容の変更
申し込みには、まずユーザーとして気になるポイントは仕様と料金。
サービスを変えるにあたり、料金が上がったり、スペックが劣るなら
変える必要はない。
この前提条件から変更を申し込んだ。
で、その後来た請求内容は、まずは工事費を含んだ料金で、この変更部分
は見えにくくなり、見落としがちである。
その次の月に来た請求内容で、金額に違和感を感じるが、明細がネットで
閲覧しなければならない。
気になりつつも数ヶ月放置、今年も年末になり昨日詳細を確認した。
これにより、その内容にこちらの意図と違う部分が発覚。
１０ヶ月もあった数千円の割引が全く消え去っている為、
想定しない額の請求になっていた。
この内容を確認する為に、とあるサービスと、このやり取りに昨日から
数時間費やす事になり、こちらとしては更なる損失だ。
昨日の午後に連絡してから料金担当の窓口は、通常の営業と違って
受答もどこかこちらが不機嫌になる口調である。
結局この窓口ではこちらの内容を扱えない様で、別途回される・・・
なんやこのモヤモヤ、どうしてくれよう・・・
で、次の担当は、この変更手続きを行った相手。
先方曰く、サービス変更に伴い、この１０ヶ月も残っていた割引は
きれいさっぱり消え去ると言う事だ。
いやいや、おかしいんちゃう？
当然反論ですよ。
スペックはほぼ一緒で、変えなくてもこちらは全然不便ない。
でも申し込んだ貴方の理解と責任において、それは理解した上での事
だろうと、普通はそうなってもいい話ですが、ちょっと違う。
割引について、こちらは適応されるか確認し契約している。
にも関わらず、きれいさっぱり無くなった。
まあ、どこかにそう書いてあるやろ。ちゃんと読めよ。
あなた単なるクレーマーですから・・・ってこと？
まあそう思われてもおかしくないか？
逆の立場ならそう考えるかもしれない？
そこで気になったのでちょっと聞いてみた。
これってクレームなのか？
そこは一応、否定されたが、クレーマーに
“あんたクレーマー” とは言わないですよね。
まあ結果は言った言わないの話ですので、元々ダメもとの交渉ですが
相手も記録が無いと言うし、とりあえず上と相談すると言うので
待つ事にした。
しばらくして・・・
再度連絡が来て、１０ヶ月分の割引のうち、一部（約半分程度）を
別の割引を適応し、それで了承して欲しいと言ってきた。
んんん？
納得？できるの？
逆の立場なら？って聞いてみた。
自分が客の立場なら、自ら申し込んでるし、
仕方のない事だと理解すると言う。
あ、そう。
話をすり替えられた気がする・・・
最初の前提がどこかに消えてるよね？
つまり相手の考えはこうだ。
“あんたもちゃんと確認してないし、今更そんな事言っても普通は通らん
話や。半分返すからガマンしろ。事故だとしたら折半したカタチやろ。
半分泣いとけ、十分やろ”
ほ、ほ〜っう〜 なるほどね。
まあ、普通はこれで納得するんやろうね。
“これは特例措置ですから”と、なんのアピールか分からないが
その部分を強調してくる。逆に特例でないとできないことなのか？
そこがあかんねん。
でもさ、最初に確認してる料金が上がるなんて話はどうなるさ？
なぜわざわざ無駄を好むヤツおるのか？
申し込む際に、それは高くなるので１０ヶ月後に再度検討下さい。
じゃないのか？ なぜ半分こちらが意味もなく負担する必要がある？
それで、中途半端にもったいつけて、半分返してやるから、後の半分は
あんたにも落ち度があると言われてる気がする。
いや、そう言ってる。
更にこれには問題があって、“この内容で了承して欲しい”との連絡の前に
なんと既にその別途割引サービスの処理を行い、こちらにメールでその旨
の通知が届いていた。
つまり、これでいいやろ、この割引で納得させろとの指示があり、
現場が平行して動いた経緯あったでしょう。
文句があるのは、金の話やないねん。商売のスタンスや。
こういう事やねん。
先日もオプションサービスの件で、申し込み当月しか無償にならない
サービスをずーっと無料的な説明で申し込ませ、届いた内容を見て
この違いに気付き、即解約した経緯もある。
こんなこともあったし、不信感しかない。
営利主義的な部分しか感じられないじゃない？
客が満足する、その一番の部分をもっと感じて対応してもらいたいから
理不尽な事を言ってる様に思うかもしれないけど、わざわざ時間と労力を
掛けている。
まあこんな対応だからブログのネタにされ、ネチネチ言われる訳で、
これをスパッと気持ちいい対応をしてくれたなら、いいブランディングに
なると思うし、広告費的に考えても安上がりで効果は大きいはずだ。
特に電話等の通信サービスなんて、ヘンな縛りが無くても、気に入って
使えるなら、ほぼ生涯に渡り使ってもらえるサービスです。
目先の部分じゃないところに、もっと気を使うべきじゃない？
SNSや、個人の発信力をあまく見ていると、この辺りから崩れる企業も
きっと出てきますよね。
まあつまりはマニュアル的で、温かみがないんですよ。
同様のトラブルを抱えている方もいる訳で、気付かないうちに意味もなく
不要なサービス料を支払っているかもしれませんね。
最後に、
“これでこちらは精一杯できることをさせて頂いた。
これでご了承頂きたい”と言うが、これで納得できる？
納得できないけどしゃーないな、とか言えない。
つまり泣き寝入りです。
“ご納得頂けてないかもしれないが、これで電話を切ります。”
って、１２時の昼休みに入るから切りたいって？
そういう事か・・・
なんとも何ともです。
これ以上こちらも時間と労力を掛ける訳には行きません。
スッキリしないまま、この戦いに破れ、５ヶ月分の割引分約１万円を
こちらが意味もなく負担をする事になった。
完全な敗北です。
え？
クレーマー？
じゃないよね？
相手は違うって言ってたよ。
確認するなって話ですねw
まあ、面倒な客だとしか思われてないでしょう。
でもこれは、世の中の為にもやっておかないといけない事です。
言わなければまた同じ事をし、被害者がでるかもしれない。
と、若干無駄な労力を消費したかもしれない今日の午前中の話し。
Follow @okkun_pw